Oltre 600 tra operatori e responsabili di URP e Centri di contatto delle Pubbliche Amministrazioni hanno partecipato alle 12 edizioni di Front office chiavi in mano, un percorso di formazione integrata sui temi della Comunicazione pubblica, rivolto alle amministrazioni del Network Linea Amica.
Obiettivo dell’attività, avviata il 21 settembre 2009 e che si concluderà il 25 febbraio 2010, è il trasferimento di conoscenze e competenze utili alla gestione di punti di contatto con il cittadino e la condivisione, con tutte le amministrazioni del Network, del modello di attenzione al cittadino di Linea Amica. L’attività è stata preceduta nel mese di giugno 2009 dalla rilevazione dei fabbisogni formativi delle P.A. del Network Linea Amica sui temi della comunicazione pubblica: i risultati dell’indagine hanno permesso di progettare un percorso di formazione integrata che tenesse conto delle esigenze espresse dalle amministrazioni, sia in termini di contenuti che di modalità di realizzazione dell’iniziativa. L’aver previsto una prevalenza di attività on line (42 ore in ogni edizione) rispetto a quella in presenza (18 ore) ha consentito molta flessibilità nell’organizzazione e nella gestione del tempo dedicato alla formazione per tutti i partecipanti, molti dei quali impegnati a tempo pieno in attività di Front office. Durante l’intero percorso sono stati presentati e discussi temi di interesse per quanti operano nel settore della comunicazione al cittadino - analisi del processo di comunicazione,  gestione della relazione con il cittadino, comunicazione interpersonale, strumenti di condivisione della conoscenza, Customer satisfaction - coinvolgendo spesso quali docenti e testimoni le amministrazioni del Network, in modo da avere uno scambio di esperienze, modelli, buone pratiche.
L’elaborazione dei questionari di valutazione compilati dai partecipanti al termine delle prime 5 edizioni del percorso evidenzia tra i punti di forza la metodologia che integra diverse modalità di comunicazione e formazione, l’utilizzo di tecnologie semplici, flessibili e facilmente accessibili, la possibilità di confronto con le altre PA del territorio. Tra i punti di debolezza, viene menzionata spesso la difficoltà di conciliare la formazione con l’attività lavorativa.
Il confronto e lo scambio, una volta terminati i percorsi formativi, possono proseguire nel gruppo dedicato al Network Linea Amica all'interno di www.innovatoripa.it: è un social network aperto agli operatori della comunicazione nel quale si sviluppano processi di apprendimento collaborativo volti a rafforzare e diffondere un modello di servizio al cittadino condiviso. Nel gruppo è possibile creare e rafforzare relazioni tra quanti operano nei contact center della P.A. e che aderiscono al Network Linea Amica, portare avanti discussioni, approfondire e scambiare opinioni e buone pratiche.
Il crescente interesse manifestato dalle P.A. nei confronti del percorso formativo, ha spinto gli organizzatori a programmare ulteriori edizioni di Front office chiavi in mano, che verranno erogate a partire dal mese di marzo 2010 e verranno organizzate sul territorio a partire dalle richieste che perverranno.
Le Pubbliche Amministrazioni interessate devono inviare le richieste di adesione a comunicatoripa@formez.it.

* Referente del Progetto Front office chiavi in mano

15/02/2010
Fonte
Formez